La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha realizado una encuesta sobre las reclamaciones a las empresas en materia de consumo. La principal conclusión es que las compañías telefónicas la banca y los seguros concentran la mayor parte de las reclamaciones. Los resultados de este estudio se publican en la revista Dinero y Derechos del mes de enero.
Para la elaboración de esta encuesta OCU ha preguntado a más de 1.680 personas (socios y no socios de la organización) sobre sus experiencias con las reclamaciones en los últimos años.
El 80% afectado
Los resultados de la encuesta ponen de manifiesto que los problemas de consumo afectan a un alto porcentaje de personas, un 80% de los ciudadanos se ha visto obligado a reclamar en los últimos 5 años.
Un 12% de los consumidores decidió no hacerlo y el principal motivo para no reclamar a la empresa es la falta de consecuencias prácticas que, según ellos, tendría su reclamación.
Reclamar sí tiene resultado
Sin embargo, el estudio de OCU señala que reclamar sí tiene resultado, aunque para ello haya que esperar. Un 42% de los usuarios señala que su reclamación se resolvió de forma plenamente satisfactoria y un 35% admite que se resolvió parcialmente
El 23% de quienes reclamaron reconoce que resultó inútil. El 60% de los consumidores tuvo que contactar más de tres veces con la compañía y un 46% de los consumidores reconoce que tuvo que esperar entre uno y seis meses para su resolución, lo que da idea de la deficiente calidad de muchos servicios de atención al cliente.
Los que más problemas dan
Según los datos de OCU, las empresas de telecomunicaciones concentran la mayoría de los problemas. Un 54% se ha visto obligado a reclamar por un problema con su operadora. Le siguen la banca (34%) los seguros (32%) y los viajes (30%) entre los sectores más problemáticos.
Reformas y reparaciones
Destacan también los problemas en el ámbito de las reformas y reparaciones en el hogar con un 28% a pesar de ser un servicio mucho menos generalizado que otros. Por el contrario, los sectores que generan menos problemas son el transporte público (13%) y la venta de ropa y calzado (9%).
El tipo de problema varía si se trata de productos o de servicios. Entre los productos, los principales problemas fueron el mal funcionamiento (35%) y que no se ajustasen a lo previsto o lo prometido en la publicidad (14%). Entre los servicios, los usuarios se quejaron sobre todo de problemas en la facturación (28%) y de problemas con el contrato (22%)
En el caso de las reclamaciones de productos que fueron resueltas positivamente, lo más habitual fue la reparación del producto: ocurrió en un 35% de los casos.
En el caso de reclamaciones sobre servicios, la solución más habitual fue la devolución del dinero reclamado: ocurrió en el 34% de los casos.
52.ooo reclamaciones
OCU a través de su plataforma Reclamar, recibió en 2019, más de 52.000 reclamaciones, donde las telecomunicaciones ocupan el primer puesto entre los problemas de los consumidores. OCU pone a disposición de los consumidores esta herramienta con el objetivo de facilitar a los consumidores la búsqueda de una solución amistosa de sus reclamaciones.
La encuesta y los datos de las reclamaciones de OCU señala que los problemas de los consumidores son generalizados en muchos sectores, para garantizar una adecuada protección a los consumidores OCU pide al nuevo Gobierno por una parte que impulse una Ley de atención al cliente que garantice una atención al cliente de calidad y aporte transparencia sobre su gestión. Por otra parte, OCU exige sistemas eficaces de resolución de conflictos, que sean rápidos, sencillos y permitan al consumidor obtener una reparación o una indemnización por el daño sufrido.
