A ello hay que añadir que, según la última actualización del Banco de España, a finales de septiembre del pasado año el número de oficinas bancarias en España se situó en 20.421, lo que supone una reducción del 10,86% con respecto a las registradas a finales de septiembre de 2020.
Si bien este recorte obedece a un proceso de reestructuración, que incluye tanto una reducción en el número de sucursales como de empleos, también está provocando que la banca más tradicional, aquella basada en la visita a las oficinas, haya emprendido el camino hacia la digitalización, que, si bien puede servirle para adaptarse a las nuevas necesidades de algunos de sus clientes, está provocando también que se acreciente la brecha digital entre las personas de mayor edad. Ello ha generado cierto malestar entre este sector de la población que demanda una atención personal dentro de las sucursales bancarias. De hecho, este ha sido el motivo principal que ha llevado al valenciano Carlos San Juan de Laorden, de 78 años de edad, a iniciar una campaña de recogida de firmas a través de la plataforma Change.org para evitar la exclusión financiera.
Tal ha sido el revuelo y la buena acogida que ha tenido la iniciativa de Carlos entre gran parte de los afectados que desde el Ministerio de Economía ya se han puesto en contacto con él para conocer sus demandas. Y es que hasta la fecha Carlos San Juan ha recogido 388.000 firmas pidiendo un trato “más humano” en las sucursales bancarias.
Para este valenciano la llamada del Ministerio demuestra «una muy buena voluntad y una entrevista cordial» aunque aclara que «no se ha llegado a un acuerdo en absoluto, pues yo pretendía, representando a los más vulnerables, que se hiciera una adhesión formal por parte del Ministerio para que constara en la plataforma y todos los firmantes recibieran ese ánimo, pero eso no ha llegado», según explicó en declaraciones a Europa Press.
Pero este parece ser que no ha sido el único paso dado por las administraciones públicas para intentar solucionar esta situación, pues recientemente, tras una reunión mantenida entre la ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, y los representantes de las patronales bancarias AEB, CECA y UNACC, la banca se comprometió en trabajar para garantizar la inclusión financiera de las personas mayores.
Cambiar el paso dentro del sector bancario
Dentro del sector bancario también hay quien ha querido cambiar el paso pues, a pesar de que durante la pandemia algunas entidades de Castilla-La Mancha han establecido un horario de atención al público más reducido del horario normal que tenían antes de la llegada de la Covid-19, ese no ha sido el caso de Eurocaja Rural que ha decidido remar contra corriente, circunstancia que han agradecido muchos de sus clientes.
El director general de Eurocaja Rural, Víctor Manuel Martín indica que “donde otras entidades cerraban y despedían a gente, nosotros abríamos y contratábamos nuevos empleados. Tanto es así que desde finales de 2010 hasta la actualidad nuestra red ha pasado de tener 193 oficinas a las 417 que hay en la actualidad, mientras que el grupo económico cuenta con cerca de 1.200 empleados, frente a los algo más de 600 que tenía antes”.
Desde Eurocaja Rural también son muy conscientes de la importancia que tiene evitar la exclusión financiera, pues, tal y como indica su director general “nos hemos detenido escuchando lo que querían las personas. Y hemos visto que los clientes no quieren que les mandes al cajero a operar o que les limites las horas de atención de oficina, sino que lo que piden es tener a personas al otro lado y no a una máquina para que puedan ser atendidos”.
Pero ese esfuerzo por conseguir que no exista exclusión financiera no está reñido con el uso de las nuevas tecnologías: “Todo eso no quita para que la gente joven esté entrando a operar con nosotros”, indica Víctor Manuel Martín, quien añade que, además de ello, “los jóvenes también tienen a una persona en una sucursal que les atiende o con la que pueden hablar a través del teléfono”.
Y es que podría decirse que entidades como ésta se han convertido en uno de los últimos salvavidas para la inclusión financiera, ya que consideran que “navegar contracorriente es una dinámica que no garantiza el éxito, siendo a veces ingrata o impopular. Pero no cabe duda de que demuestra valentía”.
Según explican desde Eurocaja Rural los principales pilares de su modelo de negocio les está permitiendo “ocupar el hueco en el mercado que otras entidades financieras abandonan o no contemplan, obteniendo resultados extraordinarios”. Para el director general de Eurocaja Rural, todo ello supone “remontar el río para generar negocio y prestar servicio a quien lo está demandando”, o lo que es lo mismo, la “humanización del servicio financiero”.
No en vano, en una época en las que muchas oficinas han cerrados sus puertas definitivamente en Castilla-La Mancha y en la provincia de Ciudad Real, son muchas las personas que continúan demandando un servicio financiero con presencia humana.
Eurocaja Rural es consciente de que un servicio financiero integral “es complejo y requiere atención personalizada y profesional”. Pero, donde otras entidades pueden ver dificultades, para Eurocaja Rural ello supone “una gran ventaja competitiva”, al afirmar que “las demás entidades no creen en ello o no les interesa”.
Eurocaja Rural también concede mucha importancia a no discriminar ningún perfil demográfico en los municipios donde se encuentra implantada.
Plan de Expansión de Eurocaja Rural
En el año 2011 Eurocaja Rural llevó a cabo un Plan de expansión cuando la tendencia del sector, en medio de la crisis económica, pasaba por el cierre de oficinas, la concentración de entidades financieras y los despidos.
Durante la última década la red comercial de Eurocaja Rural ha superado en más del doble el número de oficinas que mantenía abiertas desde el principio de ese período, siendo además referencia financiera en 50 municipios, teniendo 417 oficinas abiertas y estando presente en cinco comunidades autónomas y en 12 provincias.
Dentro de las campañas de humanización llevadas a cabo por Eurocaja Rural se incide en que las personas solicitan “que no se les impongan normas, horarios, ni se le obligue a acudir al cajero”, por lo que aclaran que “nosotros les damos opciones, les ofrecemos recursos, pero no imponemos rutinas ni burocracias, más allá de lo legalmente establecido. Y es que en Eurocaja Rural no se obliga al cliente a realizar sus transacciones en el cajero, ni se le da un número para que espere a que se realicen otras gestiones”.
‘Banca de personas, para personas’ en Globalcaja
Lucía Mallol, responsable de Comunicación, Marca y Patrocinios de Globalcaja explica a Lanza que a pesar de la llegada de la pandemia “desde Globalcaja hemos reforzado la apuesta por la atención a nuestros clientes, basada principalmente en la cercanía y en la humanidad con las personas de cualquier edad”.
Destaca que bajo la dirección general de Pedro Palacios, Globalcaja tiene unas directrices “bastante claras”, las cuales pueden quedar resumidas en el eslogan de marca “Banca de personas, para personas”, y mediante el que “se refleja la atención que reciben los clientes en nuestras oficinas”.
«Ayudar a combatir la despoblación del entorno rural favoreciendo la inclusión financiera”
Mallol señala que la entidad lleva a cabo el mismo modelo de actuación tanto en las ciudades como en las zonas rurales, al señalar que “una de cada tres oficinas de Globalcaja se encuentra ubicada en poblaciones de menos de mil habitantes, lo que demuestra nuestro compromiso por el medio rural, siendo una forma de ayudar a combatir la despoblación del entorno rural favoreciendo la inclusión financiera”.
Pese a las medidas sanitarias y de seguridad que se han establecido con motivo de la Covid, Globalcaja no ha variado el horario de atención al público (como sí han hecho otras entidades bancarias), por lo que los clientes pueden ser atendidos en sus oficinas desde la apertura hasta el cierre de las mismas.
Y es que en Globalcaja siempre han apostado por “la cercanía y la humanidad” a la hora de atender a sus clientes y prestarles una atención presencial. Pero, todo ello sin dejar a un lado a la tecnología. En este sentido, el director general, Pedro Palacios lo tiene muy claro, al afirmar que “desde Globalcaja no vamos a dejar a ningún pueblo sin oficina bancaria”.
En Castilla-La Mancha Globalcaja cuenta con 327 cajeros y 314 oficinas bancarias, de las cuales 105 están en la provincia de Ciudad Real, que cuenta a su vez con 118 cajeros.
Campaña en Change.org lanzada por Carlos San Juan
Respecto a la campaña de recogida de firmas que ha lanzado el valenciano Carlos San Juan de Laorden en la plataforma Change.org exigiendo una atención personal en las sucursales bancarias para atender a las personas mayores, la responsable de Comunicación y Marca de Globalcaja explica que “este no es nuestro caso”, puesto que “para nosotros todas las personas son iguales, pues pensamos que en caso contrario se agravaría esa diferenciación o brecha. Por este motivo, desde Globalcaja partimos de la base de que todos son iguales, y que al cliente se le va a proporcionar el tiempo que necesite para ser atendido”. En cualquier caso, afirma que “en Globalcaja también hacemos una labor pedagógica bastante importante, pues si un cliente o una persona mayor no sabe utilizar el cajero, se le enseña a hacerlo. Y es que siempre van a tener a su disposición a una persona que les va a atender”.
Respecto a la utilización de las nuevas tecnologías, Lucía Mallol reconoce que la innovación tecnológica “es un hecho”, y “desde Globalcaja también apostamos por la innovación para no dejar fuera a todos los clientes que demandan este servicio, pues siempre ponemos la tecnología al servicio de las personas”.
«Los mayores estamos desesperados»
Con el fin de conocer la opinión de las personas mayores que se están viendo afectadas ante lo que se ha denominado como ‘exclusión financiera’ de ciertas entidades, Lanza ha hablado con algunas personas jubiladas de Ciudad Real para que muestren su postura ante la nueva política de reestructuración que están llevando a cabo algunos bancos y cajas de ahorro, la cual se ha visto acrecentada con la llegada del coronavirus.
A este respecto, Justo considera que las entidades bancarias deberían tener el mismo horario de atención al público que el que tenían antes: “Lo suyo es que estén toda la mañana como estaban antes, y no hasta las 11:00 horas”.
Este jubilado, que vive en Ciudad Real explica a su vez que a los mayores les cuesta defenderse a la hora de sacar dinero con las tarjetas de crédito: “Muchas personas no usan la tarjeta porque no saben. Incluso hay veces que se te olvida en tu casa, por lo que tienes que ir hasta la ventanilla. Pero claro, ahora a partir de las once de la mañana está cerrada, por lo que al final no puedes sacar dinero”.
“Yo nunca he usado la tarjeta de crédito”, afirma Justo, quien reconoce que “igual si me pusiera con ello lo aprendería, pero es algo que para las personas mayores que tienen una determinada edad puede resultarles complicado”.
Eso por no hablar de realizar operaciones financieras a través de Internet, una circunstancia en la que puede verse agravada la brecha digital: “Con Internet nos manejamos mucho peor y tampoco sabemos realizar ningún trámite desde el móvil”.
Justo reconoce que con motivo de la reestructuración que está llevando a cabo buena parte de las entidades financieras “van reduciendo gente, pero al final es algo que nos afecta a todas las personas”.
En una línea bastante similar se manifiesta Manuel Muñoz, quién muestra su desacuerdo ante la exclusión financiera: “Ahora mismo vengo del banco y todo son problemas, pues me han dicho que determinadas operaciones las tengo que realizar por e-mail o a través del teléfono móvil”. Ante esta situación refleja su desesperación al indicar que “hay personas que dominan todo esto (en relación a las nuevas tecnologías), pero otras no somos capaces de hacerlo”.
“Tengo ya 85 años y nunca he cogido ni una Tablet ni un móvil para hacer operaciones bancarias”, explica. Por todo ello considera que el horario de atención al cliente que tienen actualmente muchos bancos y cajas de ahorros, que han decidido reducirlo atendiendo solo unas horas por la mañana, “debería ser el mismo que había antes. De hecho, hace unos días perdí la tarjeta de crédito, con lo que tuve que llamar por teléfono para que la anularan. Pero me dijeron que tenía que personarme presencialmente en mi banco. Y cuando llegué, a eso de las doce del mediodía, me dijeron que estaba cerrado”.
Por su parte Julia, que sí sabe utilizar la tarjeta de crédito para sacar dinero en su sucursal bancaria, confiesa que “por Internet no hago nada con mi banco. Y tampoco me parece bien que nos obliguen a realizar determinadas operaciones a través de la red”.
También indica que en algunas ocasiones cuando tiene que realizar determinadas operaciones bancarias es su hija la que le acompaña hasta el banco pues con ello se siente más segura.
